負面輿情如何處理?如何做好負面信息應對與疏導?

針對不同的客戶主體,負面輿情的處置方式各不相同,行信傳媒負面處理顧問就政府和企業這兩個范圍較大的主體來說:

一、政府:

面對負面新聞,政府要做到“三要”、“三不要”。

“三要”:

1、要主動與媒體溝通。突發事件的負面報道出現之后,政府相關部門不能回避,要迅速調查核實,積極與媒體溝通,如披露問題屬實,就應誠懇接受批評,及時給予解決,化解負面輿情。

2、適當冷處理:負面報道出現后,要盡量避免責怪媒體,以免引發進一步炒作。

3、適當進行正面宣傳。對于負面報道,相關部門既要及時表明自己的態度和立場,又要選擇合適的時機開展各種有利于塑造正面形象的活動,將媒體的注意力吸引到正面軌道上來,引導輿論向著有利的方向發展,為處理危機事件創造良好的輿論空間。

“三不要”

1、不要發火:面對負面報道,一味的憤怒和指責是無濟于事的,扯破嗓子大吵大鬧只會進一步激化矛盾,而不會改變政府形象。只有心平氣和講道理,擺事實,才能化解矛盾。

2、不要強硬表態:公眾在不明就里的情況下,政府的強硬表態只會讓公眾覺得政府不負責任,甚至認為政府強硬和傲慢,引發更多網民的反感。因為,即使媒體報道失實,也要嚴格按照有關認定程序,不能隨意指責媒體。

3、不要對抗媒體:批評媒體、打擊記者只會引起媒體更大的反抗,激起公眾對媒體更多的同情。媒體不是朋友,但也不是敵人,而是合作伙伴。

二、企業:

1、承擔責任原則

危機發生后,公眾會關心兩方面的問題:一方面是利益的問題,利益是公眾關注的焦點,因此無論誰是誰非,企業應該承擔責任。

2、真誠溝通原則

企業處于危機漩渦中時,是公眾和媒介的焦點。你的一舉一動都將接受質疑,因此千萬不要有僥幸心理,企圖蒙混過關。而應該主動與新聞媒介聯系,盡快與公眾溝通,說明事實真相,促使雙方互相理解,消除疑慮與不安。

3、速度第一原則

好事不出門,壞事行千里。在危機出現的最初12-24小時內,消息會象病毒一樣,以裂變方式高速傳播。而這時候,可靠的消息往往不多,社會上充斥著謠言和猜測。公司的一舉一動將是外界評判公司如何處理這次危機的主要根據。媒體、公眾及政府都密切注視公司發出的第一份聲明。對于公司在處理危機方面的做法和立場,輿論贊成與否往往都會立刻見于傳媒報道。

4、系統運行原則(SYSTEM)

在逃避一種危險時,不要忽視另一種危險。在進行危機管理時必須系統運作,絕不可顧此失彼。只有這樣才能透過表面現象看本質,創造性地解決問題,化害為利。

5、權威證實原則

自已稱贊自已是沒用的,沒有權威的認可只會徒留笑柄,在危機發生后,企業不要自已整天拿著高音喇叭叫冤,而要曲線救國,請重量級的第三者在前臺說話,使消費者解除對自已的警戒心理,重獲他們的信任。

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日期:2018/1/9 14:09:57